Estudio sobre la eficacia de la atención por correo electrónico en el sector asegurador

Apenas el 60% de las aseguradoras contestan de manera eficiente a través de la página web.

  • Datos obtenidos el mes de abril sobre la atención al cliente online
  • El 7% de las entidades no cuentan con ninguna forma de contacto a través de su web
  • El 40% de las aseguradoras no han respondido a nuestras consultas

Durante el pasado mes de abril realizamos un estudio sobre la atención al cliente online a través de correo electrónico y formularios vía web. Un dato llamativo es que el 7% de las aseguradoras todavía no tiene manera de contactar de forma online, dejando como única opción la atención telefónica. Tan solo un 60% contestaron adecuadamente a nuestras peticiones formuladas a través de su página web. Por lo que, si queremos contactar con ellas, la única opción es el uso del teléfono. La parte buena es que la mayoría de las entidades ofrecen la posibilidad de escoger la hora para recibir la llamada de respuesta.

Sin embargo el dato que más nos preocupa es el tiempo de espera a la hora de recibir respuesta por su parte: el 30% de las aseguradoras no han respondido correctamente a la petición del usuario ficticio en el que Innovación Aseguradora ha basado su investigación y que, según opinan los autores del estudio, “es, objetivamente, un porcentaje muy alto que nos indica de nuevo el abandono y la gran barrera que se interpone en la comunicación entre el usuario (y potencial cliente) y la compañía”, cosa que, en su opinión, perjudica gravemente la experiencia de usuario a la hora de contactar con la aseguradora.

En este estudio no hemos valorado a las aseguradoras que se han demorado más de una semana en contestar.

Esta es la lista de compañías que forman parte del estudio:

ADESLAS SEGURCAIXA, AEGON, AGRUPACIO MUTUA, AGRUPACION SANITARIA SEGUROS, S.A., AIG, ALLIANZ, ALMUDENA SEGUROS, AMA, ARAG, ASEFA, ASISA, ASISTENCIA SANITARIA COLEGIAL, AVIVA, AXA, CASER, CATALANA OCCIDENTE, CESCE, CIGNA SALUD, CLINICUM SALUT, CORPORACIÓN DIRECTA, CREDITO Y CAUCION, DEPSA, DIRECT SEGUROS, DIVINA PASTORA, DKV, EUROP-ASSISTANCE, FENIX DIRECTO, FIATC, FIDELIDADE, GENERALI, GENESIS, GES SEGUROS, HELVETIA, HNA, LAGUN ARO, LIBERTY SEGUROS, LINEA DIRECTA, MAPFRE, METLIFE, METROPOLIS , EGUROS, MGS SEGUROS , MUSSAP, MUT. GRAL. DE CATALUNYA, MUTUA DE PROPIETARIOS, MUTUA MADRILEÑA, MUTUA MANRESANA, MUTUAL MEDICA, MUTUALIDAD DEL LEVANTE, NECTAR, NORTEHISPANA, OCASO, PELAYO, PLUS ULTRA, PREVENTIVA SEGUROS, PREVISORA GENERAL, REALE, SANITAS, SANTA LUCIA, SEGUROS BILBAO, SEGUROS MERIDIANO, SURNE, UNION ALCOYANA, VERTI, ZURICH

Destacamos también que de las 64 aseguradoras analizadas, el 11% responden automáticamente con un correo electrónico automático que confirma al usuario que se ha recibido su petición o consulta.

El informe completo se puede adquirirse por el precio de 50,00 € puede solicitarlo a través del correo electronico info@innovacionaseguradora.com

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