Estudio sobre la eficacia de la atención al cliente de las aseguradoras en Internet

Tan solo el 58% de las aseguradoras responden de manera eficiente a través de la web

  • Estudio sobre la atención al cliente on line con datos referidos al mes de diciembre
  • El 9% de las entidades no cuentan con ninguna forma de contacto a través de la web
  • El 30% de las aseguradoras no han respondido a nuestras consultas

 

Hemos realizado durante el pasado mes de diciembre un estudio sobre la atención al cliente online a través de correo electrónico y formularios web. Una de las conclusiones es que sólo un 58% (de un total de 64) responden de manera adecuada a nuestro usuario ficticio a través de la página web. El 9% de las aseguradoras todavía no tiene forma de contacto online, dejando como única opción la atención telefónica. No obstante, la mayoría de las entidades que optan por este tipo de atención telefónica ofrecen la posibilidad de escoger la hora para recibir la llamada de respuesta.

Sin embargo el dato más preocupante es el derivado del tiempo de espera para recibir respuesta: el 30% de las aseguradoras no han respondido absolutamente nada a la petición del usuario ficticio en el que Innovación Aseguradora ha basado su investigación y que, en opinión de los autores del estudio, “es, objetivamente, un porcentaje muy alto que nos indica de nuevo el abandono y la gran barrera que se interpone en la comunicación entre el usuario (y potencial cliente) y la compañía”, cosa que, en su opinión, perjudica la experiencia de usuario

Esta es la lista de compañías con las que hemos realizado el estudio:

ADESLAS SEGURCAIXA, AEGON, AGRUPACIO MUTUA, AGRUPACION SANITARIA SEGUROS, S.A., AIG, ALLIANZ, ALMUDENA SEGUROS, AMA, ARAG, ASEFA, ASISA, ASISTENCIA SANITARIA COLEGIAL, AVIVA, AXA, CASER, CATALANA OCCIDENTE, CESCE, CIGNA SALUD, CLINICUM SALUT, CORPORACIÓN DIRECTA, CREDITO Y CAUCION, DEPSA, DIRECT SEGUROS, DIVINA PASTORA, DKV, EUROP-ASSISTANCE, FENIX DIRECTO, FIATC, FIDELIDADE, GENERALI, GENESIS, GES SEGUROS, HELVETIA, HNA, LAGUN ARO, LIBERTY SEGUROS, LINEA DIRECTA, MAPFRE, METLIFE, METROPOLIS , EGUROS, MGS SEGUROS , MUSSAP, MUT. GRAL. DE CATALUNYA, MUTUA DE PROPIETARIOS, MUTUA MADRILEÑA, MUTUA MANRESANA, MUTUAL MEDICA, MUTUALIDAD DEL LEVANTE, NECTAR, NORTEHISPANA, OCASO, PELAYO, PLUS ULTRA, PREVENTIVA SEGUROS, PREVISORA GENERAL, REALE, SANITAS, SANTA LUCIA, SEGUROS BILBAO, SEGUROS MERIDIANO, SURNE, UNION ALCOYANA, VERTI, ZURICH

Cabe destacar asimismo que de las 64 aseguradoras analizadas, el 13% de las aseguradoras responden automáticamente con un e-mail. Este e-mail automático confirma al usuario que la aseguradora ha recibido su petición o consulta.

El informe completo se puede adquirirse por el precio de 50,00 € pago por PayPal.


 

 

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